前回のその位置はいかがでしたか？自宅はできましたか？
今回は その2 です
「第2の矢に射たれない」
クレームはあって当たり前と自覚していても実際に相手からひどい態度や言葉を浴びせられたらやはり精神的にダメージを受けてしまいます。
もし受けた方がクレーム解決の効果が上がるなら率先して受けた方が良いかもしれません。
しかし受ければ受けるほど感情的になり こじれたり逆ギレしてしまったり 後々まで トラウマ（心的外傷)を抱えてしまうこともあります。
第2の矢とはクレームから発射される矢のことです。
第1の矢とは起ったこと単なる事柄です。
しかしそこから相手が 第2の矢をはなってきます。
無防備にしているとこの矢にうたれて精神的ダメージを受けてしまいます。
しかし 気をつけようと思っていても具体的に何をどのようにしていいかわからないですよね。
これを具現化します、具現化とは考えや現象のような抽象的なものを実際に形やものに表すことです。
はなたれてくる得体の知れないものを 第2の矢として イメージで見る！
そして「私はよけます」と、心の中でつぶやき（イメージでもよいです)
実際によけるイメージをします。
無防備にしていると第2、第3の矢に次々、うたれ立ち直るのが困難なほどにダメージを受けてしまいます。
だから今の方法をやってみてください。
そんなバカなと思われるかもしれませんが真面目にやったら必ずできます。びっくりするぐらい穏やかにクレーム対応していくことができるでしょう。
是非 習得してください！
次回はその3の前に
その1と今回のその2の実践編として具体的に説明させていただきます。
今回から5回に分けてクレームに対する重要なノウハウを公開します。
これは多くのクレーム対応処理をしてきた レッツリフォームが編み出した重要なノウハウです。
しっかり読んで、動画もありますから観て習得してください。
まずは 前置きです。
どんな仕事でもクレームってありますよね、クレームが嫌で仕事が嫌いになってしまったり 人間不信になってしまったり 心が病んでしまった人をたくさん見てきました。
そこまでなくとも新しいことにチャレンジ できない人は失敗を恐れていると同時にクレームを恐れて安心安全なことしかできなくなってしまいます。
これって仕事において致命的なことであり人生においても大損していることだと思います。
今回はその1
【クレームはあって当たり前と自覚する】
クレームがないように気をつけることは大事だと思いますが不特定多数の人はそれぞれ個性も価値観も違う 、また心が疲れている人も病んでいる人も必ずいます。
だから クレームはあって当たり前、ない方がおかしいという気持ちでいることです。
あってはいけないと思っているとクレームが起った時、恐怖を感じ 精神的ダメージを受けてしまいます。起こっていない時でさえ ビクビクしてお客様に警戒心を抱いてしまいます。
クレームはあって当たり前！と、思っていたら実際に起こっても平常心で対応できるようになります。
このことを自覚しておくことがまずはとても大切な第一歩だと思います。
次回は その2 です。
【クレームはあって当たり前、と自覚する】
