クレーム対応 心得 その５
2023年07月14日
「あれ?これって・・・・こんなところに傷なんてなかったわよ、おかしいわ〜お気に入りだったのに…おたくで傷けられたんじゃないですか〜？」
と言われたらあなたはどうされますか？
毅然とした態度で
「お客様 当方では そのような傷をつけることはありません！お客様の勘違いではありませんか？」
と言ったらどんな展開になるでしょうか？
自分の大切なものに傷をつけられ責任を押し付けられたと思ったら感情的になられてしまうかもしれません
いきなり逆上し「弁償しなさい?」と、なってしまうかもしれません。
クレーム対応 心得その５(クレーム解決法）
【相手の意見や考えをシェアしそして 段階を追って 落としどころを探る】です。
シェアと言っても同意することではありません。同じ目線で 同情することです。
お客様 すみません、大切にされていた 〇〇〇〇に傷がついていたのですね お気持ちお察しいたします。
しかし当方の作業の工程上 このような傷をつけてしまうことはないと思います、運搬にも気をつけておりますので やはりその可能性はないと思います。
交渉 その1
しかし 当方も気付かず申し訳ありませんでした。今回の料金は無料サービスとさせていただきますのでそれで ご了承いただけないでしょうか？
それで一件落着すれば良いのですが・・・ダメなら
交渉 その２
では できる限り 高度な技術ででこの傷をできる限り修理して目立たなくさせていただきます。もちろん無料でさせていただきますのでそれで ご了承のほどよろしくお願いいたします。
これでもダメなら・・・・
交渉 その３
お客様申し訳ありません、ここでのお話合いはこれ以上 難しそうですから消費者センターへご相談いただけないでしょうか？当方は先方(消費者センター）の連絡を待ちその指導に 誠心誠意対応させていただきます。
本日のところはこれにてお引取りいただけないでしょうか、、、
これは一例ですが このように交渉は ３段階ぐらいに分けて事前に決めておくことが大事です。
クレーム対応心得その1から今回のその５までいかがでしたでしょうか？
全てできたら あなたはクレーム処理の達人です。
是非ご参考にしてください！
次回はこのブログで以前も書いていますが「天才になる方法」について書きます。
ご期待してしばしお待ちください。
【相手の意見や考えをシェアしそして 段階を追って 落としどころを探る】
